ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL DOMESTIK BENOA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

PATEMBAYAN, ALDINO YUVE (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL DOMESTIK BENOA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1122040099 - Aldino Yuve Patembayan - Analisis Kualitas Layanan Terminal Domestik Benoa terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode _i_Service Quality (SERVQUAL)__i_ dan _i_Importance Performance Analysis (IPA)__i_.pdf Download (3MB)

Abstract

Terminal Domestik merupakan salah satu terminal penumpang tersibuk di Indonesia yang mengalami peningkatan jumlah penumpang dari tahun 2021 hingga tahun 2025, namun tidak diimbangi dengan penambahan fasilitas sehingga berpotensi menurunkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta menentukan prioritas perbaikan pelayanan Terminal Domestik Benoa menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui kuisioner terhadap 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin, dengan mengukur 20 atribut pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan seluruh item valid dan reliable. Analisis SERVQUAL menunjukkan seluruh atribut memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar -0,45, dengan gap terbesar pada atribut fasilitas keamanan dan fasilitas umum sebesar -0,72. Diagram kartesius IPA menempatkan enam atribut pada Kuadran A sebagai prioritas utama perbaikan, yaitu (1) fasilitas keamanan dan umum, (2) ketertiban proses naik-turun penumpang, (3) ketanggapan petugas menangani keluhan, (4) kewajaran waktu antrean, (5) pengetahuan petugas, dan (6) kesesuaian jam pelayanan. Hasil penelitian merekomendasikan perluasan ruang tunggu, penambahan unit x-ray, pemisahan jalur penumpang, peningkatan kompetensi petugas, serta penyesuaian jam operasional gate guna meningkatkan kepuasan pelanggan Terminal Domestik Benoa

Actions (login required)

View Item