ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PERUSAHAAN DEPO PETIKEMAS DI SURABAYA DENGAN METODE SERVQUAL, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Sholihah, Yulia Putri (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PERUSAHAAN DEPO PETIKEMAS DI SURABAYA DENGAN METODE SERVQUAL, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1122040060 - Yulia Putri Sholihah - Analisis Kualitas Pelayanan Jasa pada Perusahaan Depo Petikemas di Surabaya dengan Metode _i_SERVQUAL__i_, _i_Customer Satisfaction Index__i_ (C.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Depo petikemas merupakan fasilitas penting dalam rantai logistik yang menyediakan layanan stuffing stripping sebagai salah satu layanan penunjangnya. Meningkatnya volume stuffing stripping yang diikuti kenaikan keluhan pelanggan menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan yang perlu dievaluasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan stuffing stripping berdasarkan kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan, serta mengevaluasi atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan. Metode yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL) dengan lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dilengkapi Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan seluruh atribut memiliki nilai gap negatif, dengan gap terbesar berada pada dimensi tangibles, yaitu ketersediaan fasilitas ruang berteduh bagi pelanggan, sopir, atau pihak yang menunggu proses stuffing stripping, dengan nilai gap sebesar -1,857. Nilai CSI sebesar 57,361% menunjukkan pelanggan berada pada kategori cukup puas. Berdasarkan IPA, terdapat empat atribut pada Kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kurangnya fasilitas berteduh, ketanggapan petugas, penanganan kendala teknis, dan informasi prosedur stuffing stripping. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan fasilitas ruang berteduh dan pemasangan X-banner alur prosedur di area gate in Depo Petikemas. Penelitian ini berkontribusi melalui pengembangan atribut SERVQUAL yang disesuaikan dengan karakteristik operasional stuffing stripping pada depo petikemas.

Actions (login required)

View Item