Azzahra, Shafiyyah Herdianti (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN EKSPOR DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (IPGCV) PADA PERUSAHAAN PELAYARAN. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.
![[img]](http://repository.ppns.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1118040066 - Shafiyyah Herdanti Azzahra - Analisis Kualitas Pelayanan Ekspor dengan Menggunakan Metode _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA) dan _i_Index Potential Gain Customer Value__i_ (IPGCV) pada Perus.pdf Download (4MB) |
Abstract
Perusahaan pelayaran multinasional cabang Surabaya ingin memperbaiki sistem pelayanan ekspor agar dapat meningkatkan pangsa pasar ekspor Indonesia yang besar tetapi perusahaan malah mengalami penurunan jumlah kontainer ekspor dikarenakan beberapa keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut pelayanan ekspor yang menjadi prioritas untuk diberi perbaikan. Metode penelitian menggunakan IPA dan IPGCV dengan lima dimensi SERVQUAL melalui pendekatan kuantitatif. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan dimensi Responsiveness memiliki gap yang paling besar yaitu 0,9 yang menunjukkan pelayanan ekspor belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Rata-rata hasil perhitungan tingkat kesesuaian sebesar 81,61%. Hasil metode Important Performance Analysis (IPA) diketahui terdapat lima atribut yang termasuk dalam Kuadran I dilanjutkan dengan metode Index Potential Gain Customer Value (IPGCV) didapatkan urutan prioritas perbaikan atribut pertama respons customer service kepada pelanggan, kedua kepuasan terhadap inland rates, ketiga sales mengerti kebutuhan bisnis pelanggan, keempat penjadwalan yang sesuai, dan kelima perlakuan customer service kepada pelanggan. Rekomendasi perbaikan berupa standar (SOP) dalam memberikan pelayanan untuk staf customer service, penambahan sarana transportasi inland, sales yang mengerti product knowledge, dan memperbanyak SDM saat loading maupun unloading.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Ekspor, Kualitas, SERVQUAL, Important Performance Analysis , Index Potential Gain Customer Value |
| Subjects: | MB - Manajemen Bisnis > Manajemen Pemasaran |
| Divisions: | Jurusan Teknik Bangunan Kapal > D4 Manajemen Bisnis Maritim |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository@ppns.ac.id |
| Date Deposited: | 17 Dec 2025 02:35 |
| Last Modified: | 17 Dec 2025 02:35 |
| URI: | http://repository.ppns.ac.id/id/eprint/6757 |
Actions (login required)
 |
View Item |
