ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DEPO PETIKEMAS DI SURABAYA

MULYANI NINGSIH, LESTARI (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DEPO PETIKEMAS DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1119040067 - Lestari Mulyani Ningsih - Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Depo Petikemas di Surabaya.pdf Restricted to Repository staff only Download (14MB) | Request a copy

Abstract

Bisnis ekspedisi saat ini mengalami kemajuan pesat, banyak pelaku bisnis yang percaya pada freight forwarding untuk membantu dalam pengiriman barang menggunakan transportasi laut. Salah satu perusahaan pelayaran di Surabaya memiliki bisnis pengiriman barang dalam petikemas, diamana pelanggan utamanya adalah perusahaan freight forwarding. Untuk menunjang bisnis tersebut perusahaan ini memiliki Depo Petikemas. Setelah melakukan perubahan konsep depo dan melakukan evaluasi pelayanan, terdapat keluhan yang diberikan oleh pelanggan atas kualitas dan fasilitas pelayanan depo. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Depo Petikemas di Surabaya. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode, Regresi Linear Berganda dan SERVQUAL. Dari uji validitas dan reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS, diketahui semua pernyataan kuesioner valid dan reliabel. Hasil penelitian Regresi, kualitas dan fasilitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Nilai signifikansi T 0, 64055E-9 < 5% dan nilai signifikansi F 0,22445E- 19 < 5%. Hasil penelitian SERVQUAL semua atribut memilki nilai GAP negatif, sehingga Depo harus melakukan perbaikan kualitas pelayanannya dari masing- masing atribut yang memiliki nilai GAP negatif tertinggi yaitu Empathy 3 (-1,173), Reliability 2 (-1,107), Responsiveness 1 (-1,107), Tangible 3 (-0,907), dan Assurance 1 (-0,880). Analisis yang dilakukan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item