ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA SEA FREIGHT FORWARDING DI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Alisa Ozzura, Belva (2023) ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA SEA FREIGHT FORWARDING DI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1119040037 - Belva Alisa Ozzura - Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Perusahaan Jasa i Sea Freight Forwarding _i di Surabaya dengan Menggunakan Metode i Servqual _i dan i Quality Function Deployment _i (QFD).pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Freight forwarding adalah perusahaan jasa angkut barang dari satu tempat ke tempat lain. Pada penelitian ini peneliti mengambil subjek pada perusahaan freight forwarding di Surabaya. Semakin pesatnya persaingan antar perusahaan yang bergerak pada bidang logistik mendorong setiap perusahaan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Servqual dan Quality function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan prioritas perbaikan dari perusahaan. Hasil analisa pada metode Servqual didapatkan seluruh atribut bernilai negatif dengan nilai tiap dimensinya yaitu dimensi Tangibles dengan atribut kecanggihan sarana fisik yang dimiliki dan sarana dan prasarana dalam melayani konsumen sebesar -0.39, dimensi Reliability dengan atribut keakuratan penaganan atau pengadministrasian catatan/dokumen sebesar -0.74, dimensi Responsive dengan atribut karyawan responsif terhadap permintaan konsumen sebesar -0.63, dimensi Assurance dengan atribut karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan sebesar -0.67, dan dimensi Emphaty dengan atribut kesediaan karyawan dalam menginformasikan keterlamabatan/kendala sebesar -0.39. Prioritas pada perbaikan dalam metode QFD adalah mengadakan pelatihan untuk karyawan, crosscheck berkala media komunikasi dan step pekerjaan, dan melakukan evaluasi kepada pihak agen.

Actions (login required)

View Item