Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truck dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain IN Customer Value (PGCV) pada Perusahaan yang Bergerak di Sektor Logistik

Firmanto, Ridwan (2019) Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truck dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain IN Customer Value (PGCV) pada Perusahaan yang Bergerak di Sektor Logistik. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1115040035 - Ridwan Firmanto - Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa _i_Truck__i_ dengan Metode _i_Importance Performance Analysis_i__ (IPA).pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Persaingan bisnis yang kompetitif membuat perusahaan mengalami penurunan permintaan sewa truck dan tidak tercapainya target permintaan sewa truck yang telah ditentukan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menghitung gap antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi factor-factor yang mempengarui kepuasan pelanggan, Selanjutnya untuk menganalisa tingkat prioritas peningkatan kualitas yang akan dilakukan perusahaan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Hasil dari perhitungan Servqual seluruh atribut bernilai negative menandakan perusahaan masih belum memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan karena masih terjadi kesenjangan (gap) antara kualitas layanan terhadap kepuasan palanggan. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) pada setiap kuadran mempengarui kepuasan pelanggan dan terdapat 6 atribut yang masuk pada kuadran 1 dan dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) prioritas perbaikan atribut kualitas layanan yang harus segara diperbaiki adalah atribut 32 (Ketepatan penagihan invoice kepada pelanggan) dengan nilai sebesar 7.041.

Actions (login required)

View Item