Analisa Kualitas Pelayanan dengan Integrasi Servqual dan Kano pada Perusahaan Jasa Pelayaran Niaga

Nurisshobakh, Silma (2019) Analisa Kualitas Pelayanan dengan Integrasi Servqual dan Kano pada Perusahaan Jasa Pelayaran Niaga. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1115040020 - Silma Nurisshobakh - Analisa Kualitas Pelayanan dengan Integrasi _i_Servqual__i_ dan _i_Kano__i_ pada Perusahaan Jasa Pelayaran Niaga.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Salah satu perusahaan jasa pelayaran niaga di Surabaya mengalami penurunan yang signifikan pada outbound container yang digunakan untuk pengiriman barang ke luar negeri (export) dalam 3 tahun terakhir sehingga berdampak pada profitabilitas perusahaan. Dari segi pelanggan, belum pernah dilakukan analisa mengenai kepuasan pelanggan akan layanan yang telah diberikan pelanggan. Perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan yang telah menggunakan layanan jasa perusahaan terkait sehingga didapatkan saran perbaikan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Servqual dan Kano kemudian dianalisa menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian berupa langkah teknis pelatihan karyawan yang dapat diprioritaskan perusahaan untuk diterapkan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item