ANALISIS KUALITAS LAYANAN SERVICE LIFERAFT DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN CUSTOMOR SATISFACTION INDEX PADA PERUSAHAAN PENYEDIA ALAT KESELAMATAN MARITIM

Saputra, Faiq Fabian (2026) ANALISIS KUALITAS LAYANAN SERVICE LIFERAFT DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN CUSTOMOR SATISFACTION INDEX PADA PERUSAHAAN PENYEDIA ALAT KESELAMATAN MARITIM. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1122040072 - Faiq Fabian Saputra - Analisis Kualitas Layanan _i_ Service Liferaft __i_ dengan Metode Servqual, _i_ Importance Performance Analysis, __i_ dan _i_ Customor Satisfaction Index __i_ pada Perusahaan Penyedia Alat -1.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan servis liferaft pada PT. XYZ menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis SERVQUAL menunjukkan gap negatif rata-rata (-0,34) dengan kesenjangan terbesar pada dimensi Tangible dan Responsiveness. Pemetaan diagram kartesius IPA menemukan empat atribut di Kuadran I (Prioritas Utama) yang perlu perbaikan segera: kemutakhiran peralatan, kelengkapan Alat Pelindung Diri (APD) teknisi, kepastian jadwal, dan kecepatan bongkar muat. Hasil perhitungan CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 77,98% atau berada pada kategori "Cukup Puas". Perbaikan pada atribut Kuadran I direkomendasikan secara strategis untuk memperbaiki kualitas layanan dan mencapai target kepuasan "Sangat Puas" (>81%) di masa mendatang

Actions (login required)

View Item