ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KAPAL PENUMPANG KM. DOROLONDA DENGAN METODE KANO DAN ZONE OF TOLERANCE

Hakiki, Alfan (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KAPAL PENUMPANG KM. DOROLONDA DENGAN METODE KANO DAN ZONE OF TOLERANCE. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040031 - Alfan Hakiki - Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kapal Penumpang KM. Dorolonda dengan Metode Kano dan _i_Zone of Tolerance __i_.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kapal penumpang pada rute Makassar– Surabaya. Permasalahan utama yang diangkat adalah adanya keluhan pelanggan terhadap mutu layanan yang belum optimal. Untuk mengidentifikasi hal tersebut, penelitian ini menggunakan pendekatan metode Zone of Tolerance (ZOT) dan metode Kano. Metode ZOT digunakan untuk mengetahui tingkat harapan, pelayanan minimum yang dapat diterima, dan persepsi pelanggan terhadap layanan, sementara metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar atribut pelayanan memiliki skor negatif, dengan dua atribut terendah yaitu fasilitas toilet yang lengkap dengan peralatan yang memadai dan kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan masing-masing memiliki gap - 1,173, yang berarti layanan belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Berdasarkan metode Kano, kedua atribut tersebut termasuk kategori Must-Be dan OneDimensional, yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan. dan berada di luar zona toleransi menurut ZOT, sehingga menjadi prioritas untuk segera diperbaiki. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan kapal masih perlu ditingkatkan, terutama pada atribut-atribut krusial yang berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan strategis bagi pengelola jasa transportasi laut dalam meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item