ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT PELINDO MULTI TERMINAL BRANCH GRESIK MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Ningtyas, Rafidah Herdiyanti (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT PELINDO MULTI TERMINAL BRANCH GRESIK MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040028 - Rafidah Herdiyanti Ningtyas - Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelindo Multi Terminal Branch Gresik Menggunakan Metode _i_Importance__i_ _i_Performance_.pdf Download (4MB)

Abstract

PT. Pelindo Multi Terminal Cabang Gresik berupaya meningkatkan kualitas layanan terminal penumpang untuk mendukung pertumbuhan jumlah penumpang setiap tahun, khususnya untuk rute Gresik–Bawean dan sebaliknya. Namun, upaya ini belum sepenuhnya berhasil karena tantangan berkelanjutan dalam kualitas layanan yang belum memenuhi harapan pengguna. Studi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap layanan di Terminal Penumpang Pelabuhan Gresik dan mengidentifikasi atribut yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Variabel yang digunakan adalah atribut layanan terminal penumpang yang diformulasikan berdasarkan indikator kepuasan pelanggan, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (TRREASE). Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode Analisis Penting-Kinerja (IPA), yang membandingkan tingkat pentingnya (atau ekspektasi) dengan tingkat kinerja aktual. Hasil analisis IPA menunjukkan tingkat kepatuhan rata-rata sebesar 93,37% berdasarkan pemetaan pada diagram Kartesius IPA. Terdapat tiga atribut di Kuadran I, yaitu atribut dengan tingkat penting yang tinggi tetapi kinerja layanan yang rendah, sehingga menjadi prioritas utama untuk perbaikan. Untuk memperkuat analisis prioritas perbaikan, metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) digunakan, yang menghitung potensi peningkatan nilai kepuasan yang dihasilkan dari perbaikan, sehingga memperkuat urgensi perbaikan tersebut. Skor tertinggi tercatat pada fasilitas khusus terminal, termasuk ruang laktasi dan ruang kesehatan, kenyamanan area tunggu untuk lansia dan bayi, serta kebersihan ruang ibadah dan toilet.

Actions (login required)

View Item