ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN TRANSMISI DAN DISTRIBUSI GAS BUMI DI SURABAYA

Aldi, Bangun Robiarto (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN TRANSMISI DAN DISTRIBUSI GAS BUMI DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040095 - Bangun Robiarto Aldi - Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Transmisi dan Distribusi Gas Bumi di Surabaya.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Perusahaan transmisi dan distribusi gas bumi memiliki potensi pelanggan yang sangat besar. Dengan potensi pelanggan yang besar ditambah persaingan yang pesat, perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Nyatanya dalam perusahaan nilai keluhan masih tinggi diatas batas maksimal keluhan tiap bulannya serta belum pernah menentukan prioritas-prioritas pelayanan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan, prioritas dimensi pelayanan dan memberikan rekomendasi perbaikan terhadap atribut yang rendah. Metode yang digunakan adalah IPA untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan dalam matriks dan PGCV untuk menentukan prioritas dimensi pelayanan. Hasil dari IPA menunjukkan rata-rata tingkat kesesuaian 95,18% dengan 14 atribut memiliki gap negatif yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan dan 1 atribut memiliki gap positif, serta 5 atribut di dalam kuadran I yang menunjukkan kinerja kualitas pelayanan rendah dan harapan pelanggan yang tinggi. PGCV menghasilkan urutan prioritas perbaikan yaitu jaminan pelanggan mendapatkan kemudahan operasional produk, kesesuaian antara waktu pemasangan yang dijanjikan dengan waktu pemasangan sesungguhnya, setiap pelanggan menerima pelayanan yang sama, kemampuan karyawan melakukan koreksi, dan kerapian atau kesesuaian penampilan karyawan.

Actions (login required)

View Item