ANALISIS DAN PEMETAAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SALAH SATU PERUSAHAAN SHIPPING LINE AGENCY DI SURABAYA

Anggraini, Dwi (2023) ANALISIS DAN PEMETAAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SALAH SATU PERUSAHAAN SHIPPING LINE AGENCY DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1119040065 - Dwi Anggraini - Analisis dan Pemetaan Loyalitas Pelanggan pada Salah Satu Perusahaan i Shipping Line Agency _i di Surabaya.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pelanggan merupakan aset bagi perusahaan. Saat ini, perusahaan berlomba- lomba dalam memenangkan hati para pelanggan karena masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan, preferensi harapan dan perilaku yang berbeda-beda maka sebaiknya perusahaan tidak memperlakukan mereka dengan perlakuan yang sama. Maka dari itu, diperlukan adanya uji pengaruh terhadap loyalitas pelanggan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta pengelompokkan pelanggan yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh terhadap loyalitas pelanggan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta menganalisis pengelompokkan pelanggan menggunakan variabel LRFM. Penelitian ini menggunakan loyalitas pelanggan dan LRFM sebagai variabel yang akan digunakan untuk menentukan jumlah cluster serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel penelitian sebanyak 54 responden dengan teknik pengambilan sample jenuh. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode path analysis menggunakan SPSS dan k-means clustering dengan tools RapidMiner. Hasil penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelayanan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pemetaan pelanggan menghasilkan 3 cluster yaitu 4 perusahaan pelangan sangat potensial, 33 perusahaan potensial dan kurang potensial. Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu memudahkan perusahaan dalam pengambilan usulan strategi penjualan.

Actions (login required)

View Item