ANALISA KUALITAS PELAYANAN PELAYARAN KAPAL PRATHITA IV DENGAN METODE KANO DAN METODE ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS: PT. ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) CABANG KETAPANG)

Pamungkas, Muh Aldo Bintang (2022) ANALISA KUALITAS PELAYANAN PELAYARAN KAPAL PRATHITA IV DENGAN METODE KANO DAN METODE ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS: PT. ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) CABANG KETAPANG). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1116040053 - Muh Aldo Bintang Pamungkas - Analisa Kualitas Pelayanan Pelayaran Kapal Prathita IV dengan Metode i Kano _i Dan Metode i Zone of Tolerance _i (Studi Kasus Pt. Asdp Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan pengguna transportasi umum dapat terwujud dengan pemberian pelayanan yang baik dan maksimal. Hal ini berlaku untuk PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang yang ikut serta dalam persaingan bisnis jasa pelayaran kapal, sehingga perusahaan harus lebih kreatif dalam menarik minat pelanggan. Dalam bisnis jasa pelayaran pilihan pelanggan untuk membandingkan kualitas jasa tiap perusahaan, maka dari analisa mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan jasa sangat diperlukan. Pada penelitian ini bertujaun untuk menganalisa kuelitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan menggunakan metode Kano untuk mengetahui seberapa pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, serta Zone of Tolerance (ZOT) untuk menentukan tingkat prioritas perbaikan pelayanan. hasil analisa service quality didapatkan nilai gap negatif pada seluruh atribut. Teridentifikasi 22 atribut kualitas pelayanan yang memperngaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah 2 atribut pada kategori attractive (A), 6 atribut pada kategori one dimensional (O), dan 14 atribut pada kategori must be (M). Untuk priotitas perbaikan didapatkan 2 atribut yaitu Kondisi di ruang pelanggan tidak panas dan Para anak buah kapal dapat berkomunikasi secara efektif dan efesien terhadap pelanggan.

Actions (login required)

View Item