ANALISA KEPUASAN PELAYAAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI KAPAL DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT)

Haqiqi, Diva Addina (2021) ANALISA KEPUASAN PELAYAAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI KAPAL DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1117040031 - Diva Addina Haqiqi - Analisa Kepuasan Pelayanan Perusahaan Jasa Inspeksi Kapal dengan Metode (i)Importance Performance Analysis(_i) (IPA) dan (i)Zone Of Tolerance(_i) (ZOT).pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Semakin kompetitifnya persaingan bisnis yang terjadi perusahaan jasa Inspeksi menyebabkan adanya penurunan permintaan, sehingga perusahaan harus kompetitif dalam menjalankan bisnisnya. Objek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa inspeksi (NDT) yang berlokasi di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan menggunakan metode Servqual untuk menghitung gap antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, selain itu menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi factor-factor pelayanan kepuasan pelanggan, serta metode Zone of Tolerance (ZOT) untuk menentukan tingkat prioritas perbaikan pelayanan. Hasil analisa Service Quality didapatkan adanya gap negative pada seluruh atribut menandakan perusahaan masih belum memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan. Gap tertinggi atribut U1 Ketepatan penagihan Invoice sebesar -0,971 . Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 7 atribut masuk pada kuadran 1, menandakan faktor yang sangat penting namun belum memuaskan pelanggan dan dengan metode ZOT didapatkan 5 prioritas perbaikan yaitu atribut Fasilitas kantor layanan Customer, Layanan Inspeksi yang diberikan tepat waktu (tidak mengalami keterlambatan), Fasilitas alat pelindung diri (APD) atau prosedur K3 yang di terapkan saat inspeksi, Kemudahan dalam menghubungi petugas pelayanan secara online, Ketetapan Penagihan Invoice

Actions (login required)

View Item