ANALISA KEPUASAN PENUMPANG KAPAL DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (SK. PT PELNI SURABAYA)

ANGGREANI, NITA JUNIARTI DWI (2021) ANALISA KEPUASAN PENUMPANG KAPAL DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (SK. PT PELNI SURABAYA). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1117040018 - Nita Juniarti Dwi Anggreani - Analisa Kepuasan Penumpang Kapal dengan Metode _i_Fuzzy-Servqual__i_ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (SK. PT PELNI Surabaya).pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

T. PELNI (Persero) Surabaya yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah perusahan pelayaran yang bergerak dibidang jasa transportasi kapal laut baik angkutan penumpang maupun barang. Tidak dipungkiri dalam setiap bisnis pasti terjadi kenaikan dan penurunan pelanggan. Hal ini juga terjadi pada PT. PELNI (Persero) Surabaya yang mengalami penurunan jumlah penumpang dari tahun 2019 ke tahun 2020. Salah satu penyebab terjadinya penurunan penumpang adalah ketidakpuasan pelanggan dengan kualitas dari pelayanan yang diberikan dengan memberikan keluhan pada kotak kritik dan saran. Untuk itu perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dari penumpang. Pada penelitian ini akan menggunakan metode Fuzzy-Servqual untuk mengetahui penilaian dari tingkat harapan dan kualitas pelayanan yang diterima oleh penumpang kapal. Hal ini bisa menjadi acuan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dari penumpang. Data penelitian yang digunakan penulis adalah data primer yaitu wawancara dan kuesioner serta data sekunder yaitu data rekapan jumlah penumpang pada tahun 2019-2020 dan data keluhan penumpang kapal tahun 2020. Hasil analisa penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan penumpang belum memenuhi harapan penumpang dilihat dari hasil perhitungan gap yang menunjukkan nilai negatif. Nilai gap tertinggi sebesar -3,27 pada atribut Petugas loket mampu menjawab pertanyaan atau ketidak tahuan dari calon penumpang tentang prosedur pemesanan tiket dengan jelas dan mudah dimengerti. Kemudian tingkat Pelayanan yang diberikan secara rata-rata menunjukkan nilai sedang namun terdapat 6 atribut dengan nilai rendah yang harus diperbaiki yaitu pada dimensi Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Competence (Kompeten) dengan nilai pelayanan terendah 2,24.

Actions (login required)

View Item