Pengintegrasian Metode Kano dan Servqual pada Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT. Tambanganraya Permai

Safitri, Nisma Mutiara Dian (2019) Pengintegrasian Metode Kano dan Servqual pada Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT. Tambanganraya Permai. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1115040053 - Nisma Mutiara Dian Safitri - Pengintegrasian Metode Kano dan Servqual pada Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT. Tambanganraya Permai.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Persaingan bisnis yang kompetitif di galangan merupakan salah satu penyebab PT. Tambanganraya Permai tidak mampu memenuhi target jumlah kapal yang melakukan reparasi. Perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan menggunakan metode servqual, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan metode kano, serta menganalisa tingkat prioritas peningkatan kualitas yang akan dilakukan perusahaan sehingga dapat diketahui langkah apa yang perlu dilakukan galang agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di galangan menggunakan metode Quality Function Deployment dengan membuat House of Quality. Hasil pengukuran kualitas pelayanan menunjukan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan belum memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan karena masih terdapat gap (kesenjangan) antara kinerja dan kepentingan pelanggan pada semua atribut kualitas pelayananya. Nilai servqual dengan gap negatif terbesar terdapat pada atribut pelayanan X14 dan atribut X22 dengan gap sebesar -1,32. Teridentifikasi 34 atribut kualitas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah 2 atribut kualitas yang ada pada kategori attractive (A) , 7 atribut one dimensional (O) , dan 19 atribut pada kategori must be (M). Prioritas yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan adalah pertama melakukan pelatihan keahlian kepada karyawan secara berkala.

Actions (login required)

View Item