ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA GALANGAN KAPAL DI JAWA TIMUR

Hidayatulloh, Mohammad Reva Octa Tri (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA GALANGAN KAPAL DI JAWA TIMUR. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040096 - Mohammad Reva Octa Tri Hidayatulloh - Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA) dan _i_Customer Satisfaction Index__i_ (CSI) pada Galangan Kapa.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada salah satu galangan kapal di Jawa Timur. Industri galangan kapal menghadapi tantangan mempertahankan kepuasan pelanggan di tengah persaingan ketat, dimana kualitas pelayanan menjadi kritis bagi keberlangsungan bisnis. Penelitian menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur gap ekspektasi-persepsi, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menghitung tingkat kepuasan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan 22 atribut layanan dalam lima dimensi. Pengumpulan data menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner pelanggan, diolah dengan statistik deskriptif dan diinterpretasi melalui diagram kartesius IPA. Hasil SERVQUAL menunjukkan gap negatif pada seluruh dimensi dengan gap terbesar pada responsiveness (-2,11) dan reliability (-1,49). Analisis CSI menunjukkan kepuasan keseluruhan 87%, mengindikasikan kepuasan moderat yang perlu perbaikan. IPA mengidentifikasi enam atribut kritis di Kuadran I, kecepatan pegawai membantu (Res4), penanganan keluhan (Rel1), akurasi pembukuan (Rel4), respon pegawai (Res2), keandalan pelayanan (Rel2), dan ketepatan waktu proyek (A4). Oleh karena itu, rekomendasi perbaikan difokuskan pada peningkatan komunikasi, sistem pelaporan, dan penguatan SOP internal melalui penerapan notifikasi otomatis, pelaporan terstruktur, verifikasi silang pembukuan, serta pelatihan komunikasi dan penunjukan PIC proyek guna meningkatkan efektivitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item