ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA PERUSAHAAN SUPPLIER GAS DI MADIUN

Patmawati, Estu (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA PERUSAHAAN SUPPLIER GAS DI MADIUN. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

	Text 1121040021 - Estu Patmawati - Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode _i_Service Quality__i_ (SERVQUAL) dan _i_Customer Satisfaction Index__i_ (CSI) pada Perusahaan _i_Supplier__i.pdf Download (4MB)
	Text 1121040021 - Estu Patmawati - Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode _i_Service Quality__i_ (SERVQUAL) dan _i_Customer Satisfaction Index__i_ (CSI) pada Perusahaan _i_Supplier__i.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada perusahaan supplier gas di Madiun. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam mempertahankan pelanggan, terlebih perusahaan kerap menerima keluhan terkait respon admin, keterlambatan pengiriman, dan kualitas produk. Penelitian menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap antara harapan dan kinerja layanan, khususnya pada dimensi responsiveness yang memiliki nilai gap negatif terbesar, menandakan perlu adanya peningkatan pada kecepatan respon admin. Nilai CSI yang diperoleh sebesar 79.44% yang termasuk dalam kategori puas, namun masih terdapat ruang perbaikan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan, terutama pada aspek ketanggapan dan keandalan layanan, agar kepuasan pelanggan dapat meningkat secara optimal.

Actions (login required)

View Item