ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENCUCIAN KONTAINER KOSONG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DEPO PETIKEMAS SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Putra, Yagi Arjunanda Kusuma Panut (2025) ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENCUCIAN KONTAINER KOSONG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DEPO PETIKEMAS SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040024 - Yagi Arjunanda Kusuma Panut Putra - Analisis Kualitas Layanan Pencucian Kontainer Kosong terhadap Kepuasan Pelanggan Depo Petikemas Surabaya dengan Menggunakan Metode _i_Importance Performance Analysis.pdf Download (4MB)

Abstract

Depo petikemas Surabaya menyediakan layanan washing kontainer kosong guna memastikan kebersihan dan kesiapan kontainer sebelum digunakan kembali. Namun kemacetan antrean dan variasi mutu pelayanan menimbulkan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur persepsi pelanggan dan kesenjangan kualitas layanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, memetakan prioritas perbaikan dengan Importance Performance Analysis (IPA), menilai tingkat kepuasan menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Data primer dikumpulkan melalui kuesioner Likert 1–5 kepada 40 responden; validitas (r‑table 0,320) dan reliabilitas (Cronbach’s αlpha > 0,6) telah terpenuhi. Hasil SERVQUAL menunjukkan lima atribut bergap negatif terutama ketepatan waktu, kecepatan petugas, dan keamanan. Menandakan kinerja di bawah ekspektasi. IPA mengonfirmasi bahwa beberapa atribut, seperti kesigapan petugas (TKi 88,54%) dan akurasi hasil pencucian (TKi 90,73%). Perhitungan CSI menghasilkan indeks 0,697 atau dibulatkan menjadi 70%, mengindikasikan tingkat kepuasan “cukup puas”. Rekomendasi utama meliputi peningkatan kompetensi dan profesionalisme petugas, optimalisasi alur kerja untuk mengurangi antrean, penerapan quality control, penguatan komunikasi status layanan, dan pendekatan personal yang lebih proaktif . Secara keseluruhan, kombinasi SERVQUAL, IPA, dan CSI memberikan dasar pengambilan keputusan terarah guna menutup kesenjangan mutu layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item