ANALISIS TINGKAT PELAYANAN JASA OCEAN IMPORT DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI KASUS PT. SCHENKER PETROLOG UTAMA

Utami, Shintia Tri (2020) ANALISIS TINGKAT PELAYANAN JASA OCEAN IMPORT DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI KASUS PT. SCHENKER PETROLOG UTAMA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1116040058 - Shintia Tri Utami - Analisis Tingkat Pelayanan Jasa i Ocean Import _i dengan Metode i Customer Statisfaction Index _i (CSI) dan i Importance Performance Analysis _i (IPA) Studi Kasus PT. Schenker Petrolog Ut.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Berkembangnya perusahaan jasa freight forwarding membuat perusahaan harus memberikan service terbaik agar dapat bersaing. PT. Schenker Petrolog Utama merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa freight forwarding yang ada di Surabaya. Penurunan jumlah pelanggan jasa ocean import terjadi pada perusahaan ini, dan menyebabkan perlu adanya perhitungan tingkat kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Servqual untuk menghitung gap antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan jasa. Hasil dari perhitungan Servqual yaitu nilai gap dari seluruh atribut bernilai negatif menandakan tingkat kinerja perusahaan masih belum memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan nilai sebesar 71.46% yang berarti pelanggan sudah puas terhadap kinerja pelayanan. Dalam rangka meningkatkan layanan kepada pelanggan didapatkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), ada 3 atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Actions (login required)

View Item