ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA SALAH SATU PERUSAHAAN PENYEDIA JASA TENAGA TALLY DI SURABAYA)

SYAKIROH, NILA (2026) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA SALAH SATU PERUSAHAAN PENYEDIA JASA TENAGA TALLY DI SURABAYA). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1122040088 - Nila Syakiroh - Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel _i_Intervening__i_ (Studi Kasus pada Salah Satu Perusahaan Penyedia Jasa Tenaga _i_Tal.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang mendukung keberlangsungan pada perusahaan penyedia jasa logistik pelabuhan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada salah satu perusahaan penyedia jasa tenaga tally di Surabaya. Penelitian dilatarbelakangi oleh adanya kesenjangan antara standar harapan dengan realita pelayanan yang dirasakan pelanggan di lapangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif explanatory research dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampel jenuh yang melibatkan 38 responden dari 14 entitas perusahaan pelanggan. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa penguatan jaminan profesionalisme, keandalan waktu operasional, serta penanganan keluhan secara konsisten efektif dalam meningkatkan kepuasan sekaligus mengunci komitmen loyalitas jangka panjang pelanggan

Actions (login required)

View Item