ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGIRIMAN BARANG PADA PERUSAHAAN LOGISTIK DI SURABAYA

Oktafia, Nafada Ofi (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGIRIMAN BARANG PADA PERUSAHAAN LOGISTIK DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040100 - Nafada Ofi Oktafia - Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pengiriman Barang pada Perusahaan di Surabaya.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy

Abstract

Logistik memiliki peran penting dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian arus barang dalam suatu perusahaan secara efisien. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan logistik di Surabaya yang menggunakan moda transportasi kereta api. Persaingan yang semakin ketat di industri logistik mendorong setiap perusahaan untuk secara aktif memberikan layanan kualitas terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode SERVQUAL, CSI dan PGCV). Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan. Hasil analisa pada metode SERVQUAL didapatkan seluruh atribut bernilai negatif dengan nilai tiap dimensinya yaitu dimensi Tangibles dengan lokasi service point yang strategis dan mudah dijangkau sebesar -0.605, dimensi Reliability dengan atribut barang dikirim sesuai waktu yang dijanjikan sebesar -0.271, dimensi Responsiveness dengan atribut petugas bersedia membantu pelanggan apabila terjadi kesulitan sebesar -0.437, dimensi Assurance dengan atribut Petugas mengutamakan barang yang dikirim dalam keadaan baik sampai tujuan sebesar - 0,323, dan dimensi Emphaty dengan atribut Petugas mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi sebesar -0.572. Hasil analisa menggunakan metode CSI sebesar 80,71% menandakan pelanggan berada pada kategori puas. Dan hasil analisis metode PGCV mengidentifikasi sepuluh atribut pernyataan yang digunakan sebagai prioritas perbaikan dalam kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item