Analisis Kualitas Pelayanan dengan SERVQUAL dan IPA pada Galangan Kapal Fiber di Banyuwangi

Diwandono, Adinanda Rizwan (2025) Analisis Kualitas Pelayanan dengan SERVQUAL dan IPA pada Galangan Kapal Fiber di Banyuwangi. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040071 - Adianda Rizwan Diwandono - Analisis Kualitas Pelayanan dengan SERVQUAL dan IPA pada Galangan Kapal Fiber di Banyuwangi .pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan faktor yang penting dalam meningkatkan kualitas perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat gap kinerja perusahaan dan harapan pelanggan terhadap jasa galangan kapal di banyuwangi, serta pemberian rekomendasi perbaikan berdasarkan tingkat prioritas dalam importance performance analysis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah service quality dalam menentukan tingkat gap harapan dan kinerja dan importance performance analysis untuk pemetaan diagram kartesius dalam tiap kuadran. Hasil perhitungan SERVQUAL didapatkan hampir tiap dimensi menunjukan kurang puas dengan gap tertinggi adalah R1 (-0.30), gap terendah E3 (0.00) dan gap melebihi harapan pada R3 (0.15). Perhitungan importance performance analysis pada kuadran I didapatkan indikator T3 “Ketersediaan fasilitas fisik perusahan sesuai dengan kebutuhan (kantor, bengkel, gudang)”. Rs2 “Adanya penjelasan terkait perubahan spesifikasi produk”. Rs3 “Kesiapan pegawai dalam menanggapi permintaan konsumen dengan tanggap”. R1 “Kecekatan tenaga kerja dalam produksi”. Rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan adalah melakukan perbaikan pada fasilitas fisik serta pengelompokan cetakan kapal, memperbarui kontrak sesuai dengan peraturan pemerintah, serta pembuatan nomor bisinis perusahaan. Implikasi dalam hasil penelitian ini menjelaskan, bahwa peningkatan kualitas pelayanan memberikan dampak yang baik terhadap kepuasan pelanggan dengan memperhatikan tingkat prioritas perbaikan dalam kuadran I.

Actions (login required)

View Item