ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA PERUSAHAAN PELAYARAN

Azhari, Auni Ainaa (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA PERUSAHAAN PELAYARAN. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040017 - Auni Ainaa Azhari - Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode _i_Servqual__i_ dan _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA) pada Perusahaan Pelayaran .pdf Download (6MB)

Abstract

PT Sentosa Laju Maritim merupakan perusahaan pelayaran yang baru berdiri di Samarinda dan berupaya memperluas pangsa pasar jasa pelayaran di wilayah Indonesia Timur. Namun, kualitas pelayanan yang belum optimal menjadi hambatan utama. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil SERVQUAL menunjukkan hampir seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, dengan gap tertinggi pada Responsiveness (-0,56) dan Assurance (-0,49), yang mengindikasikan pelayanan belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian IPA sebesar 100,8%. Dari 23 atribut yang dianalisis, terdapat 8 atribut berada pada Kuadran A (prioritas utama), meliputi kecepatan merespons keluhan, ketepatan waktu pelayanan kapal, kemampuan komunikasi staf, dan sikap sopan petugas. Usulan perbaikan meliputi pelatihan rutin bagi SDM, evaluasi kinerja berbasis indikator pelayanan, penataan SOP internal, serta penerapan sistem pengaduan digital. Dengan fokus pada atribut prioritas, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, memperkuat reputasi, serta mendukung strategi menuju Initial Public Offering (IPO).

Actions (login required)

View Item