ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MOTODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANAlYSIS (IPA) STUDI KASUS PERUSAHAAN PENYEDIA JASA BONGKAR MUAT DI CILEGON

Kasgali, Mohammad Azzam Yafi (2025) ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MOTODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANAlYSIS (IPA) STUDI KASUS PERUSAHAAN PENYEDIA JASA BONGKAR MUAT DI CILEGON. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040011 - Mohammad Azzam Yafi Kasgali - Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelnggan dengan Metode _i_Customer Statisfaction Index__i_ (CSI) dan _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA) Studi Kasu.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan karena adanya kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan bongkar muat di Perusahaan Penyedia Jasa Bongkar Muat di Cilegon, yang berpotensi mempengaruhi loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan. Penelitian ini berfokus pada analisis kualitas pelayanan perusahaan bongkar muat dengan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi aspek layanan yang perlu diperbaiki. Untuk menyelesaikan permasalahan ini, metode yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan yang diberikan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 34 responden yang merupakan pelanggan aktif dalam satu tahun terakhir. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 88,98%, yang berarti pelanggan berada dalam kategori sangat puas terhadap pelayanan perusahaan. Selain itu, rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelanggan mencapai 93,74%. Berdasarkan hasil pemetaan IPA, ditemukan empat atribut yang termasuk dalam Kuadran I (Prioritas Utama) yang perlu segera ditingkatkan, yaitu: (1) Tercukupinya jumlah petugas di lapangan, (2) Ketepatan waktu penyelesaian handling cargo, (3) Kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diberikan, serta (4) Keamanan dalam proses bongkar muat.

Actions (login required)

View Item