ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PERUSAHAAN BONGKAR MUAT SURABAYA

Febrianti, Diah Ayu (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PERUSAHAAN BONGKAR MUAT SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1121040002 - Diah Ayu Febrianti - Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan dengan Metode _i_Customer Satisfaction Index__i_ dan _i_Importance Performance Analysis__i_ pada Perusahaan Bongkar Muat Surab.pdf Download (5MB)

Abstract

Perusahaan bongkar muat merupakan kegiatan logistik pelabuhan yang menyediakan layanan jasa bongkar dan muat petikemas dari dan ke kapal. Dalam proses pelayanannya, masih terdapat beberapa aspek layanan yang dirasakan belum optimal oleh pelanggan sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada perusahaan bongkar muat di Surabaya dengan menggunakan metode SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, metode CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan IPA digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan berdasarkan kuadran dalam diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif terbesar pada layanan administrasi sebesar -0,61 dan fasilitas sebesar - 0,59. Nilai total CSI yang diperoleh adalah 81,36%, yang menunjukkan bahwa pelanggan berada dalam kategori puas, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Berdasarkan diagram kartesius metode IPA, terdapat beberapa atribut dalam Kuadran I prioritas utama perbaikan perusahaan, yaitu pada dimensi Reliability, Responsiveness dan Emphaty.

Actions (login required)

View Item