ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PELAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DEPO PETI KEMAS SURABAYA MENGGUNAKAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE STRUCTURAL EQUATION MODEL (PLS-SEM)

Amalia, Nabilah Ayu (2024) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, PELAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DEPO PETI KEMAS SURABAYA MENGGUNAKAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE STRUCTURAL EQUATION MODEL (PLS-SEM). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040011 - Nabilah Ayu Amalia - Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Pelayanan dan _i_Electronic Word of Mouth__i_ terhadap Loyalitas Pelanggan Depo Peti Kemas Surabaya menggunakan Metode _i_Partial Least Square Structural.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Seiring dengan kebutuhan masyarakat Indonesia akan penggunaan produk dan jasa yang semakin meningkat, kegiatan logistik mengalami pertumbuhan yang semakin tinggi. Loyalitas pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Dengan memahami nilai loyalitas pelanggan, perusahaan dapat merancang strategi untuk membangun dan memelihara hubungan yang positif dengan pelanggan. Jumlah pelanggan domestic line salah satu Depo Peti Kemas di Surabaya fluktuatif selama tahun 2022 hingga 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan, pelayanan dan electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) dilanjutkan dengan rekomendasi perbaikan menggunakan TAM, SAM, SOM dan pembuatan rancangan BPMN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan electronic word of mouth berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan TAM, SAM, SOM direkomendasikan electronic word of mouth dengan rating Google Review 4,7 sehingga pendapatan yang secara realistis dapat dicapai oleh perusahaan pada akhir tahun 2024 adalah sebesar 13 milyar rupiah. Rancangan BPMN kegiatan booking container dibuat menggunakan kategori intermediate event

Actions (login required)

View Item