ANALISA TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA DEPO PETIKEMAS

ANGELINA, DEVANTARI PUTRI (2024) ANALISA TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA DEPO PETIKEMAS. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040029 - Devantari Putri Angelina - Analisa Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode _i_Importal Performance Analysis__i_ (IPA) dan _i_Customer Satisfaction Index__i_ (CSI) Pada.pdf Restricted to Repository staff only Download (11MB) | Request a copy

Abstract

Depo petikemas merupakan fasilitas logistik yang biasanya berfungsi sebagai tempat untuk pengelolaan dan pengiriman petikemas. Pada depo ini terdapat permasalahan pada layanan depo yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan yang menggunakan layanan depo. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kualitas pelayanan depo dengan menggunakan metode SERVQUAL,CSI dan IPA untuk mengukur suatu index pada layanan sehingga perusahaan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari analisa diagram kartesius pada kuadran I. Dari hasil analisa menggunakan metode SERVQUAL terdapat kesenjangan negatif terbesar pada layanan administrasi (-2,39) dan Washing (-2,29) pada layanan tersebut. Sedangkan analisa menggunakan metode CSI diperoleh total CSI yaitu 74,73% dalam kriteria tingkat kepuasan pada nilai CSI 66% - 80,35% dimana dari seluruh layanan depo petikemas dinilai puas oleh pelanggan namun masih ada beberapa layanan yang perlu diperhatikan untuk prioritas perbaikan yaitu pada layanan administrasi dan washing, dan pada analisa metode IPA dalam diagram kartesius terdapat pada kuadran 1 dimana prioritas utama perbaikan layanan depo, pada kuadran ini memiliki tingkat harapan yang tinggi tetapi tingkat kinerja rendah hal ini dapat diketahui terdapat layanan yang diprioritaskan untuk perbaikan yaitu administrasi dan washing. sehingga disimpulkan untuk saran perbaikan pada layanan administrasi untuk mengoptimalisasikan pengembangan menggunakan aplikasi mobile dan untuk perbaikan layanan washing mengoptimalisasikan kembali mengatur layout area washing

Actions (login required)

View Item