Hidayat, Firman (2024) ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN DI PERUSAHAAN PELAYANAN PUBLIK MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.
![[img]](http://repository.ppns.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1118040008 - Firman Hidayat - Analisis Kepuasan Pelayanan Konsumen di Perusahaan Pelayanan Publik menggunakan Metode _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA) dan _i_Zone Of Tolerance__i_ (ZOT).pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan pelayanan publik yang ada di Kabupaten Tuban. Dalam kurun waktu 2 (dua) tahun telah terjadi penurunan transaksi perusahaan. Belum ada evaluasi mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap transaksi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat dari kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen terhadap transaksi penjualan. Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari kuesioner kepuasan konsumen yang didistribusikan secara acak kepada 96 konsumen. Analisis penelitian ini menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Zone Of Tolerance (ZOT) dengan bantuan Program SPSS 26. Hasil dari Penelitian ini menunjukkan dari 25 atribut pernyataan kuesioner, terdapat 21 atribut bernilai negatif pada diagram radar Service Quality, terdapat 5 atribut yang berada pada Kuadran 1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis, dan 5 atribut berada di luar Zone Of Tolerance. 5 atribut yang berada di luar Zone Of Tolerance menjadi prioritas perbaikan pelayanan perusahaan dan diberikan usulan rekomendasi. Perusahan perlu melakukan perbaikan pelayanan mengenai : pengawasan SOP K3, kompetensi petugas pelayanan, keandalan sistem penjadwalan, dan sistem informasi integrasi sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Konsumen, Kepuasan Konsumen, SPSS, Service Quality, Importance Performance Analysis dan Zone Of Tolerance |
| Subjects: | MB - Manajemen Bisnis > Manajemen Operasi dan Produksi |
| Divisions: | Jurusan Teknik Bangunan Kapal > D4 Manajemen Bisnis Maritim |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository@ppns.ac.id |
| Date Deposited: | 04 Sep 2024 04:43 |
| Last Modified: | 06 Sep 2024 07:33 |
| URI: | http://repository.ppns.ac.id/id/eprint/5935 |
Actions (login required)
 |
View Item |
