Sajidah, Az Zahro Aulia (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GRAPARI TELKOMSEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA (STUDI KASUS GRAPARI TELKOM LANDMARK TOWER SURABAYA). Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.
![[img]](http://repository.ppns.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1120040117 - Az Zahro Aulia Sajidah - Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan GraPARI Telkomsel Menggunakan Metode SERVQUAL dan IPA (Studi Kasus GraPARI Telkom Landmark Tower Surabaya).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy |
Abstract
GraPARI merupakan pusat pelayanan pelanggan yang disediakan Telkomsel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keluhan pelanggan. Sepanjang tahun 2023 data jumlah pengunjung GraPARI TLT mengalami fluktuatif bahkan pada dua bulan berturut turut terjadi peningkatan pengunjung. Selain itu, pelayanan pelanggan menjadi salah satu faktor terbesar penyebab ketidakpuasan pelanggan, tentunya pelayanan pelanggan berhubungan erat dengan GraPARI yang menjadi pusat pelayanan pelanggan. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL untuk mengetahui gap kinerja dan harapan, serta menggunakan Importance Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan. Berdasarkan pengolahan data dengan metode SERVQUAL rata-rata gap kinerja dengan harapan -0,322, nilai negatif menunjukkan hasil kinerja belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan metode IPA menunjukkan 7 atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Prioritas perbaikan mencakup jumlah customer service yang tersedia, tempat parkir yang luas dan aman, customer service cepat dalam menanggapi keluhan, saran dan keluhan ditanggapi dengan baik, pelayanan yang sopan dan ramah, kemampuan customer service melakukan komunikasi dengan pelanggan, serta kemudahan pelanggan meminta bantu kepada customer service untuk membantu pelanggan
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Harapan Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan, Kinerja Pelayanan, Service Quality (SERVQUAL). |
| Subjects: | MB - Manajemen Bisnis > Manajemen Operasi dan Produksi |
| Divisions: | Jurusan Teknik Bangunan Kapal > D4 Manajemen Bisnis Maritim |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository@ppns.ac.id |
| Date Deposited: | 02 Sep 2024 03:26 |
| Last Modified: | 06 Sep 2024 08:34 |
| URI: | http://repository.ppns.ac.id/id/eprint/5876 |
Actions (login required)
 |
View Item |
