ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA KAPAL PENYEBERANGAN DENGAN METODE SERVQUAL, ZOT, DAN IPA (STUDI KASUS PERUSAHAAN JASA PELAYARAN DI SURABAYA

PUTRI, GHINA DHIYA ELOK SEKAR (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA KAPAL PENYEBERANGAN DENGAN METODE SERVQUAL, ZOT, DAN IPA (STUDI KASUS PERUSAHAAN JASA PELAYARAN DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040047 - Ghina Dhiya Elok Sekar Putri - Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kapal Penyeberangan dengan Metode _i_SERVQUAL__i_, ZOT, dan IPA (Studi Kasus Perusahaan Jasa Pelayaran di Surabaya).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Perusahaan jasa penyeberangan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa angkutan transportasi laut menggunakan kapal feri, dengan beberapa rute penyeberangan, termasuk rute Surabaya – Balikpapan. Banyaknya rute penyeberangan berkaitan erat dengan penumpang. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan penumpang menjadi tantangan yang harus dihadapi. Terjadinya penurunan jumlah penumpang disebabkan banyaknya keluhan berdasarkan survey yang dilakukan perusahaan kepada para penumpang kapal. Hal ini menurunkan rasa percaya penumpang terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dan menyebabkan berpindahnya kepercayaan penumpang kepada operator jasa pelayaran lain. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kesenjangan, rentang toleransi pelayanan yang dapat diterima, dan memprioritaskan perbaikan pelayanan. Pengukuran dilakukan menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisis GAP diantara kinerja dan harapan penumpang. Menggunakan Zone Of tolerance (ZOT) untuk mengetahui nilai minimum pelayanan yang dapat diterima oleh penumpang. menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan prioritas atribut yang dipetakkan dalam tiap kuadran menggunakan diagram cartesius. Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan nilai gap dari 26 atribut bernilai negatif, mengindikasikan kinerja perusahaan belum memenuhi harapan penumpang. Perhitungan ZOT menunjukkan batas minimum pelayanan diantara 0,10 – 1,36. Dan masih terdapat 21 atribut berada dibawah batas minimum tersebut. Untuk memberikan prioritas perbaikan, didapatkan 7 atribut berada pada kuadran I menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan.

Actions (login required)

View Item