ANALISIS KEPUASAN PESERTA PELATIHAN ONLINE DI PERUSAHAAN PENYEDIA PELATIHAN NON-FORMAL TERHADAP E-SERVICE QUALITY MELALUI CSI DAN PGCV

SYAFA, RISMA KARINDINA (2024) ANALISIS KEPUASAN PESERTA PELATIHAN ONLINE DI PERUSAHAAN PENYEDIA PELATIHAN NON-FORMAL TERHADAP E-SERVICE QUALITY MELALUI CSI DAN PGCV. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040111 - Risma Karindina Syafa - Analisis Kepuasan Peserta Pelatihan _i_Online__i_ di Perusahaan Penyedia Pelatihan Non-Formal terhadap _i_E-Service Quality__i_ melalui CSI dan PGCV.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

AGAVI Institute adalah lembaga pendidikan non-formal di bidang industri pangan yang berdiri pada 2019. AGAVI Institute membuka program pelatihan secara online sejak 2023, dan telah menerima 51 komplain dari peserta terkait kualitas pelayanan dalam pelaksanaan pelatihan online. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan peserta pelatihan online di AGAVI Institute terhadap kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Dimensi E-SERVQUAL yang digunakan meliputi efficiency, availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada peserta pelatihan online AGAVI Institute. Hasil penelitian menunjukkan Indeks kepuasan pelanggan sebesar 85,83%. 3 kesenjangan tertinggi secara berurutan berada pada atribut EF4, FUL1 dan SYS3. Indeks PGCV menunjukkan peningkatan potensial terbesar berada pada atribut FUL1, SYS2, dan SYS3. Rekomendasi perbaikan diambil untuk atribut yang memiliki irisan pada analisa kesenjangan dan perhitungan indeks PGCV yaitu atribut SYS3. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi AGAVI Institute dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan menentukan prioritas perbaikan layanan.

Actions (login required)

View Item