ANALISIS KEPUASAN SUBKONTRAKTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JURU BELI DENGAN METODE SERVQUAL, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA GALANGAN KAPAL DI SURABAYA

Romadhon, Avicena Fajri (2024) ANALISIS KEPUASAN SUBKONTRAKTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JURU BELI DENGAN METODE SERVQUAL, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA GALANGAN KAPAL DI SURABAYA. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Text 1120040005 - Avicena Fajri Romadhon - Analisis Kepuasan Subkontraktor terhadap Kualitas Pelayanan Juru Beli dengan metode _i_Servqual, Customer Satisfaction Index__i_(CSI) dan _i_Importance Performance Analysis__i_ (IPA.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Dalam 3 (Tiga) tahun terakhir, jumlah Subkontraktor pada Galangan Kapal di Surabaya mengalami penurunan. Penurunan jumlah tersebut dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diterima oleh Subkontraktor. Penelitian ini dilakukan untuk mencari nilai kepuasan Konsumen, atribut yang perlu di perbaiki, dan mencari solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari perhitungan Servqual menunjukkan terdapat 18 (delapan belas) dengan kesenjangan negatif (kurang dari ekspektasi) dan terdapat 4 (empat) atribut dengan kesenjangan positif (melebihi ekspektasi), hasil dari CSI menunjukkan nilai kepuasan 67% yang artinya Subkontraktor puas dengan layanan yang diberikan Juru Beli. Dengan metode IPA terdapat delapan atribut prioritas yang membutuhkan perbaikan yaitu X6 (kejelasan informasi), X10 (realisasi kontrak), X12 (akses bantuan untuk Subkontraktor), X14 (akses bertemu Juru Beli), X15 (daya tanggap Juru Beli), X17 (realisasi janji), X19 (kepastian kontrak), X21 (realisasi permohonan Subkontraktor). Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu Perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item