Laraswati, Marshella Kartika (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. SAMUDERA SURABAYA LOGISTIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. Diploma thesis, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.
![[img]](http://repository.ppns.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
1119040030 - Marshella Kartika Laraswati - Analisis Kualitas Pelayanan PT. Samudera Surabaya Logistik Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode i Importance Performance Analysis _i .pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy |
Abstract
PT. Samudera Surabaya Logistik ingin meningkatkan pangsa pasar logistic nasional khususnya Indonesia bagian timur, Surabaya. Hal ini belum dapat tercapai dikarenakan ada beberapa kendala yang dihadapi oleh perusahaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada PT. Samudera Surabaya Logistik, dan menentukan atribut-atribut yang perlu mendapat prioritas dari perusahaan untuk pencapaian kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Variabel penelitian merupakan atribut pelayanan PT. Samudera Surabaya Logistik, artribut kualitas pelayanan dindentifikasi dari indicator kepuasan pelanggan yang dungkap Zeithmal dkk, yaitu dengan TRREASE (Tangibles, Reliabilty, Responsiveness, Assurance, Empathy) Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaa menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Metode Importance Performance Analysis pada tingkat kesesuaian membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan), dengan tingkat kinerja pelayanan pada Perusahaan. Hasilnya dijabarkan dan dibagi pada empat bagian pada diagram kartesius. Hasil dari penelitian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dari 25 atribut pelayanan PT Samudera Surabaya Logistik didapat rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 106%. Berdasarkan diagram kartesius terdapat 10 atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi pelanggan, namun kinerjanya masih kurang memuaskan, masing-masing atribut tersebar dalam kuadran A.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Additional Information: | No. Inventaris : 7573/MB-19/2023 Lokasi TA : 240 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis |
| Subjects: | MB - Manajemen Bisnis > Manajemen Sumber Daya Manusia |
| Divisions: | Jurusan Teknik Bangunan Kapal > D4 Manajemen Bisnis Maritim |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository@ppns.ac.id |
| Date Deposited: | 01 Feb 2024 02:56 |
| Last Modified: | 01 Feb 2024 02:56 |
| URI: | http://repository.ppns.ac.id/id/eprint/5563 |
Actions (login required)
 |
View Item |
